一、宣传承诺与实际服务严重不符
武汉电信营业厅多次被曝存在”免费升级”诱导消费行为，工作人员以赠送手机、流量扩容等话术吸引用户签订长期合约，但实际执行中常出现承诺内容缩水。如洪山广场营业厅以”加500元送手机”为名办理橙分期业务，消费者在未明确被告知分期规则的情况下背负三年合约；另有用户反映升级套餐后月费上涨20元，维权时却被要求支付高额违约金。
二、合同条款暗藏消费陷阱
套餐合约普遍存在单方加重消费者义务的条款：
- 自动续约条款：宽带包年套餐到期后自动转为按月扣费且拒绝停机
- 隐蔽收费项目：宣传赠送的视频会员权益无法正常激活
- 违约金设置：单方面解约需支付高达套餐费3倍的违约金
消费者签字时往往未获完整合同解释，营业员常以”系统操作”为由代为办理关键手续。
三、投诉处理机制形同虚设
用户维权时面临多重阻碍：
- 客服热线10000号接入人工服务需经过冗长广告推送
- 投诉处理周期长达9天且推诿第三方责任
- 不承认用户提供的录音证据
2024年信用武汉报告指出，65岁以上老年用户更难通过现有渠道有效维权。
四、监管部门与消费者应对建议
武汉市通信管理局已要求企业规范营销行为，但实际执行仍待加强。消费者应做到：
- 办理业务时全程录音录像，要求纸质合同逐条解释
- 警惕”免费赠送””限时优惠”等促销话术
- 通过工信部投诉平台留存书面证据
信用武汉报告强调，电信服务应保障用户知情权与自主选择权，杜绝复杂条款设置。
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