湖南移动手机营业厅业务办理争议调查
一、业务办理流程繁琐
用户办理销户或套餐变更时普遍遭遇流程障碍，湖南移动要求必须到指定营业厅线下操作，且存在地域限制。有用户尝试线上销户失败后，被强制要求到湖南本地营业厅才能将余额转入银行卡，涉嫌违反《消费者权益保护法》。携号转网业务办理点数量虚标，实际仅有怀化中心营业厅开放专席，且每日限号40个，导致用户多次往返。
二、服务态度与专业性问题
营业厅工作人员存在以下突出问题：
- 客服人员对业务规则掌握不统一，同一套餐变更需求获得不同处理方案
- 携号转网专席工作人员态度恶劣，故意拖延办理流程
- 系统故障导致停机后，客服推诿塞责，要求用户自行承担损失
三、隐性消费与套餐陷阱
消费者遭遇的资费问题呈现三种典型模式：
- 强制绑定高价套餐，隐瞒8元保号套餐的存在
- 未经同意开通5G通话宝等增值服务，造成每月隐性扣费
- 以免费礼品为诱饵，诱导老年人购买劣质智能设备
四、投诉处理机制失效
用户维权过程中面临多重阻碍：工单系统存在虚假完结现象，98%的投诉未得到实质性处理；客服电话多次转接仍无法解决问题，最终建议用户”多预存话费”；营业厅与第三方合作方相互推诿，拒绝履行退货承诺。
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