一、服务调整背景与用户争议
2025年初，湖州联通营业厅推行服务流程优化，包括套餐降级需线下办理、宽带与话费账户分离管理等政策。部分用户反映，线下办理需多次往返营业厅，且工作人员未提前告知账户资金互斥规则，导致费用误存后无法及时退款。4G入网服务暂停引发老年群体不满，用户质疑联通变相推动5G设备更换。
二、用户投诉焦点分析
- 流程复杂化：降费套餐需经三级审批，耗时长达30天
- 隐性收费争议：宽带服务免费承诺未兑现，出现月租外重复扣费
- 设备强制更换：光猫网速异常时要求用户自费更换新设备
三、典型案例回顾
- 用户误存宽带费至话费账户，因系统隔离导致断网，申诉38天才获赔500元
- 套餐包含免费宽带却连续58个月被扣费1740元，协商仅获赔560元
- 未经授权开通“联通助理”服务，造成重要来电被拦截
四、用户核心诉求与建议
- 简化线上服务流程，开放套餐自由变更权限
- 建立独立投诉部门，避免被投诉方直接处理争议
- 公示收费明细标准，杜绝隐性扣费
- 保留4G基础服务，提供设备更换补贴
近期投诉处理中，联通虽通过社交媒体快速响应，但基层执行仍存在推诿现象。用户建议引入第三方监管机制，完善《消费者权益保护法》第55条在通信领域的实施细则。
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