一、降档流程人为设障
湘潭河西移动营业厅通过设置多重门槛阻碍用户办理资费降档：
- 强制要求用户到唯一指定营业厅（砂子岭营业厅）办理业务，导致用户需跨地区往返且长时间排队
- 普通客服无降档权限，需等待专员回电办理，期间多次遭遇高资费套餐推销
- 线上线下服务不统一，线上APP仅支持升档操作，降档必须线下处理
二、权益捆绑强制消费
用户遭遇资费降档与附加业务绑定问题：
- 宽带业务与手机套餐强制捆绑，要求先归还设备才可降档
- 亲情卡等增值业务成为降档阻碍，解约需支付违约金或前往归属地营业厅
- 套餐降档后仍保留部分扣费项目，需二次投诉才能取消
三、投诉机制形同虚设
用户维权过程中暴露服务体系缺陷：
- 10086投诉工单超7天未处理，服务承诺未兑现
- 客服多次登记需求却无后续跟进，存在虚假承诺现象
- 最终需通过工信部投诉才能解决问题，内部流程失效
湘潭河西移动营业厅通过物理场所限制、权限分割设置、业务绑定策略构建起系统性降档阻碍机制。这种运营模式既违反《电信服务规范》关于资费变更自由的规定，也违背央企服务承诺。用户需保留通话录音、业务单据等证据，必要时通过工信部投诉渠道维权。
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