一、协议条款的争议焦点
湘阴联通营业厅的靓号协议纠纷主要集中在三个层面：一是协议签订过程中存在信息不透明问题，消费者反映在办理业务时未被告知存在长期保底消费或强制在网年限条款；二是协议效力存疑，部分用户指出协议签名系营业厅人员伪造，或未提供书面文本供核对；三是取消机制缺失，消费者多次前往营业厅仍被以“系统限制”为由拖延处理。
典型案例显示，有用户因过户被强制绑定20年靓号协议，每月最低消费189元，且无法通过正常渠道解除。此类条款被质疑违反《电信网码号资源管理办法》中关于运营商不得擅自设置附加条件的规定。
二、消费者的维权困境
维权过程中消费者普遍遭遇多重阻碍：
- 投诉流程冗长：需反复通过营业厅、10010客服、工信部等多渠道申诉
- 举证责任倒置：运营商要求消费者自证未被告知协议内容，但业务办理时的录音录像往往难以调取
- 地方营业厅推诿：不同地区处理标准不一，淮南等地客服明确拒绝修改协议期限
三、监管部门与法律依据
工信部文件明确指出，运营商不得以靓号名义强制设置保底消费或在网年限，但实际执行中存在监管盲区：
- 协议性质认定：法院判例显示靓号协议可能被认定为格式条款，需运营商证明已尽提示义务
- 违约成本差异：消费者单方解约需承担高额违约金，而运营商违约仅退还部分话费
- 携号转网限制：部分用户反映靓号协议成为阻碍携号转网的技术壁垒
靓号协议争议的本质是运营商将号码资源管理成本转嫁给消费者的利益失衡。从湘阴案例可见，亟需建立全国统一的靓号认定标准、完善电子协议存证系统，并通过第三方仲裁机制平衡运营商与用户的权益。消费者在办理业务时应要求书面协议并留存沟通记录，遇纠纷可向通信管理局提交正式投诉。
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