一、服务流程繁琐引发用户不满
溧水移动营业厅近期因套餐变更流程复杂遭到用户集中投诉。据用户反馈，办理基础业务需经过「预登记-身份核验-纸质申请表-后台审批」四重环节，平均耗时达45分钟。部分用户反映在合约到期后遭遇「不续约即恢复原价」的隐性条款，且营业员未主动告知替代方案。
- 宽带解绑需前往市级营业厅
- 合约套餐降级受阻
- 增值业务退订流程复杂
二、线上办理系统存在技术壁垒
对比其他区域线上服务进展，溧水移动尚未实现「无纸化受理」和「业务办理免签单」等基础功能。用户遇到账户异常时，仍需线下核验身份，这与北京、上海等地的远程视频认证形成鲜明对比。系统响应延迟问题尤为突出，在高峰时段常出现「操作超时」提示。
三、客户沟通机制亟待完善
营业厅缺乏有效的服务预警机制，某用户因手机卡异常冻结导致工作中断，却未收到事前提醒。投诉处理存在「首问负责制」执行漏洞，用户需多次重复问题描述。老年用户群体普遍反映自助服务设备操作指引不清晰。
四、服务资源分配失衡现状
营业厅存在明显的服务资源错配现象：
- 乡镇网点日均客流量50+，但仅配置2个服务窗口
- 市郊营业厅周末无值班经理
- 业务培训侧重营销指标，忽略服务技能提升
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