滕州移动营业厅服务承诺与现实的鸿沟
一、服务承诺与实际操作差异
滕州移动营业厅多次被曝未经用户确认擅自变更套餐，有消费者反映免费礼品背后暗藏两年期强制套餐绑定，且客服存在故意隐瞒关键条款的行为。宽带业务更成为矛盾焦点，用户遭遇”安装容易退订难”的困境，需多次请假到指定营业厅办理却屡遭推诿。
- 私自变更套餐：占比42%
- 宽带退订困难：占比35%
- 服务态度问题：占比23%
二、用户投诉处理流程漏洞
投诉处理机制存在明显缺陷，消费者遭遇”踢皮球”式应对：营业厅推诿至10086客服，客服又建议回营业厅解决。有案例显示用户持续8天投诉未获实质回应，最终被迫转向工信部投诉。退订宽带需满足的”名额限制”等不合理要求，暴露出内部管理机制混乱。
- 首次投诉：营业厅推诿至电话客服
- 二次投诉：客服建议线下处理
- 重复循环：平均处理周期超7天
三、银发群体服务案例的矛盾
虽然存在主动上门为病患用户复机的暖心案例，但更多老年消费者遭遇隐性扣费陷阱。有老人因孙子误操作产生动漫会员费，反映出适老化服务仍停留在个案层面，缺乏系统性保障机制。这与营业厅宣称的”银发无忧”服务承诺形成鲜明对比。
问题根源分析
- 绩效考核导向偏差：重新增轻维护
- 服务监管机制缺失：缺乏有效内部监察
- 数字化服务断层：线下线上流程未贯通
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