一、滨州联通扣费乱象现状
2024年滨州用户发现，联通在未经授权情况下擅自开通电视盒包月、沃家组网等业务并持续扣费。用户调取账单时发现存在金额“神秘失踪”现象，如100元余额实际消费50元后仅余30元。更严重的是，联通后台通过篡改赠款记录、偷充话费等手段掩盖扣费证据，甚至在用户投诉后仍拒绝承认错误。
二、用户维权面临三大难点
- 证据采集困难：扣费项目在账单中隐藏或后期被修改，用户需自行保存原始账单录屏、通话录音等
- 投诉流程推诿：10010/10015客服与当地营业厅互相推责，省级信访处理未实际解决问题
- 赔偿执行障碍：退费金额常以定向冻结话费形式返还，三倍赔偿需反复申诉才能部分兑现
三、用户权益保障实现路径
- 即时固定证据：通过联通APP截取账单详情，对客服通话全程录音
- 多渠道投诉：
- 拨打10010要求工单记录
- 通过工信部12300公众号提交正式申诉
- 向市场监管部门提交消费欺诈举报
- 法律条款支撑：依据《消费者权益保护法》第55条主张三倍赔偿，不足500元按500元索赔
四、监管部门与用户建议
针对运营商隐蔽扣费顽疾，建议通信管理局建立扣费二次确认机制，强制要求增值业务开通需短信验证。用户应定期通过工信部电信用户申诉受理中心查询业务状态，遭遇侵权时坚持要求书面处理结果，必要时可集体发起公益诉讼。
滨州联通乱扣费事件暴露运营商内部监管缺位与用户救济渠道不畅的双重问题。通过完善电子取证技术、简化工信部投诉流程、提高企业违法成本等措施，才能从根本上遏制通信服务领域的消费侵权行为。
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