服务优化措施与成效
漳州工人新村营业厅自2022年成立以来，通过多项举措提升服务质量。班组打造工会驿站配备空调、微波炉等设施，成为户外劳动者休憩场所。在业务办理方面，新增12个自助充值网点并上线闽政通APP缴费功能，实现燃气服务”线上办”。
- 建立工会驿站：配备阅读区、急救箱等便民设施
- 增设智能终端：2025年新增3个自助服务网点
- 数字化升级：完成636户NFC卡用户设备更新
现存服务短板分析
尽管硬件设施持续升级，该营业厅仍存在服务响应速度与人员素质的改进空间。据行业报告显示，业务高峰期等待时间超过25分钟的情况仍存在。部分用户反映新入职员工对增值电信业务办理流程不够熟练。
- 流程效率：复杂业务平均处理时长38分钟
- 服务规范：2024年收到2起服务态度投诉
- 信息公示：增值业务资费说明完整度待提升
用户反馈与评价
根据近期用户调研显示，老年群体对实体网点依赖性较强，83%受访者认可自助设备操作指引改进。年轻用户群体更关注线上服务响应速度，其中闽政通APP缴费功能使用率达61%。
争议焦点集中在业务高峰期服务承载能力，有用户反映周六上午等待人数常超过20人，建议增加弹性窗口。但多数用户认可营业厅开展的社区义剪、反诈宣传等增值服务。
该营业厅通过设施升级与数字化转型取得显著进步，但在服务标准化建设和人员培训方面仍需加强。建议建立服务响应分级机制，优化特殊群体绿色通道，同时加强新业务办理流程的岗前培训。
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