一、投诉概况与典型案例
漳州联通分公司2024年7月受理的全家福袋79元套餐投诉事件中，用户明确订购包含宽带及FTTR设备的服务套餐后，遭遇营业厅与客服部门相互推诿。工号47095的客服人员声称“无法安装宽带”，而10015热线却确认套餐包含相关服务，形成典型服务承诺不达标的矛盾案例。
同类问题在2025年3月的手机号暂停服务事件中再次出现：用户因通话频次异常被停机后，营业厅与10010客服互相推卸解封责任，要求提供超出常规验证标准的证明材料，导致用户通信中断超24小时。
二、服务流程暴露系统性缺陷
漳州联通内部管理存在三大漏洞：
- 业务培训脱节：营业员对套餐细则掌握不足，无法解答基础服务问题
- 部门协作断层：线上客服与线下网点信息系统未打通，处理标准混乱
- 工单处理违规：工号47330等多位客服私自关闭未解决工单，逃避问题追踪
三、服务承诺为何难以兑现
套餐宣传与实际执行的落差主要体现在：
- 宽带安装服务存在区域歧视，同套餐在不同区县执行标准不一
- 赠送话费补偿未明确使用限制，50元话费赠送实际包含最低消费门槛
- 套餐降档操作具有选择性，仅对投诉用户开放8元保号套餐
四、法律争议与消费者维权
2024年12月漳州用户依据《消费者权益保护法》第55条发起集体诉讼，指控联通三项违规：
- 未经确认开通增值业务，构成服务欺诈
- 套餐折扣宣传未明示有效期，涉嫌虚假承诺
- 单方面停机缺乏法定依据，侵害通信自由权
漳州石亭联通营业厅投诉事件折射出通信行业服务标准化的深层矛盾。建议建立三项改进机制：① 套餐服务区域公示制度；② 跨部门工单追踪系统；③ 补偿方案的第三方公证流程。只有将服务承诺转化为可验证的履约指标，才能重建消费者信任。
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