一、服务流程不规范
云霄县营业厅存在强制捆绑销售现象，用户在办理基础业务时，常被附加增值服务且未明确告知协议条款。有案例显示，工作人员通过话术诱导客户签订两年期套餐协议，并在未充分解释的情况下添加”18元保底消费”等隐藏条款。更严重的是，部分员工为完成业绩指标，采用”赠送设备”等名义实施隐性收费，导致用户被动接受非自愿服务。
二、套餐与费用争议
漳州地区用户集中反映的问题包括：
- 套餐到期后无法自由变更，需缴纳高额违约金
- 定向流量规则复杂，实际使用存在计费误差
- 宽带业务存在”免费期变收费”的误导性营销
典型案例显示，有用户被承诺”免费使用一年宽带”，却在不知情情况下连续三年被扣费，且无法单独取消宽带业务。
三、投诉处理机制缺失
投诉渠道存在明显缺陷，具体表现为：
- 10086热线需多次转接且处理效率低下
- 线下营业厅推诿处理权限，要求用户重复提交材料
- 投诉超30天未跟进即自动关闭工单
更严重的是，有用户投诉后遭遇个人信息泄露，频繁收到第三方推销电话，显示内部信息管控存在漏洞。
| 处理阶段 | 平均耗时 |
|---|---|
| 首次响应 | 72小时 |
| 问题解决 | 18.5天 |
| 投诉关闭 | 30天（自动） |
漳州移动营业厅的投诉问题本质上是管理体系缺陷的具象化表现。从套餐设计漏洞到服务监管缺失，反映出企业对客户权益保护机制的漠视。要扭转现状，需建立透明的服务标准、完善内部监督机制，并引入第三方服务质量评估体系。
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