服务承诺与用户感知的鸿沟
漳州联通积山营业厅曾以”差错不出现、客户不失望”为服务承诺，通过标准化管理获得市级荣誉。但用户投诉显示，部分营业网点存在套餐变更未经授权、宽带安装违约等行为，导致”企业形象”与”服务体验”形成强烈反差。例如用户游先生发现三年前被擅自变更套餐标准，累计多扣费超800元。
典型案例暴露服务漏洞
| 问题类型 | 典型案例 |
|---|---|
| 套餐纠纷 | 最低消费被暗改 |
| 安装服务滞后 | 装维人员违约失联 |
| 扣费争议 | 境外流量费异常扣除 |
2024年7月用户投诉显示，漳州南靖分公司存在业务宣传与实际服务脱节问题。用户办理79元全家福套餐后，遭遇宽带安装受阻，不同部门给出矛盾解释，暴露内部协同机制缺失。
投诉处理机制遭质疑
用户维权过程中遭遇多重阻碍：
- 客服未经核实即提出补偿方案
- 工单被私自关闭未解决实质问题
- 出现疑似假冒调解人员介入
更有用户反映维权时被要求签署保证书，暴露服务补救流程存在合规风险。
改善措施与公众期待
积山营业厅通过晨会模拟演练提升服务能力的做法值得推广，但需建立全区域统一的服务监督体系。用户期待：
- 建立套餐变更二次确认机制
- 完善装维服务时效追踪系统
- 开放投诉处理进度可视化查询
当前漳州联通正面临服务标准化与区域化管理间的矛盾，亟需通过数字化手段实现服务承诺的全流程管控。
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