扣费问题集中爆发
近年灌口联通营业厅频现异常扣费事件，2022年5月凌晨批量扣除用户95元”叠加套餐包”的操作，因未发送短信通知且账单延迟显示，导致大量用户遭遇连续扣款。更有用户反映在2023-2024年间，未出境情况下被收取10个月的境外流量费，涉及金额达350元。
- 宽带升级后月租费翻倍至150元，附加抖音彩铃等隐性收费
- 点击招聘信息页面后自动开通29元/月增值业务
- 电话推销中模糊优惠期限，诱导用户更换高价套餐
用户维权困境
遭遇扣费问题时，用户常面临客服推诿的困境。有用户投诉境外流量扣费时，客服仅凭手机定位数据作为扣费依据，在提出工信部投诉后，未经核实便提出300元补偿方案。2024年3月消费者权益日前夕，20年老用户控诉套餐扣费模式五年内重复出现相同问题。
维权过程中暴露三大痛点：
- 客服处理流程标准化缺失，同一问题需多次沟通不同人员
- 电话营销话术存在诱导性，用户稍有不慎即被开通业务
- 退费标准不透明，存在”退一半”的协商式解决方案
解决路径探索
成功维权案例显示有效解决路径包含：
- 通过中国联通APP实时核查增值业务
- 致电10010要求查询业务开通记录并全额退费
- 保存通话录音作为投诉凭证
- 在客服推诿时升级至10015专线或工信部渠道
2025年1月有用户通过系统维权，最终获得15个月扣费返还及三个月话费减免，实现全年免缴话费。这证明完善投诉机制与明确赔偿标准的重要性。
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