一、套餐资费差异引发不满
用户投诉集中反映新老用户套餐价格悬殊问题。老用户普遍支付更高费用却享受更低带宽，如99元套餐仅提供300M宽带，而新用户80元套餐可获得500M宽带和机顶盒。更有用户指出同套餐资费差异达50%，要求赔偿超额费用2625元。
二、服务流程繁琐低效
营业厅服务存在以下突出问题：
- 办卡风险管控不当，号码无故被封需线下解封
- 投诉处理流程复杂，需多次通过12345/12315介入才能解决
- 客服沟通推诿，要求用户自行更换套餐而非解决问题
三、用户权益保障缺失
多次出现侵害消费者权益行为：
- 未经同意开通增值业务并持续扣费
- 私自修改套餐内容且拒绝退费
- 发票金额与实际到账金额不符
| 问题类型 | 平均处理时长 |
|---|---|
| 资费争议 | 15-30天 |
| 服务纠纷 | 7-20天 |
四、管理机制存在缺陷
企业更关注舆情控制而非服务改进，如要求用户删帖代替问题整改。内部存在杀熟机制，长期用户反成高资费对象。霸王条款设计未考虑用户合理诉求，导致信任危机。
烟台万达联通营业厅投诉频发的根本原因在于定价机制不透明、服务响应滞后及权益保障缺位。建议建立老用户权益保护机制，优化投诉处理流程，并通过第三方监管杜绝私自开通业务等违规行为。
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