一、问题频发：烟台联通收费乱象概述
自2019年起，烟台联通用户持续反映套餐费用异常增加问题，主要表现为未经明确告知的增值业务订阅、流量计费不透明、电视节目收费陷阱等。有用户表示，其119元套餐在2023年2月费用飙升至近200元，需反复投诉才能获得临时调整。2023年11月的新投诉显示，69元基础套餐存在计费口径混乱、流量账单缺失等核心问题。
二、投诉处理：用户维权困境分析
用户维权面临多重阻碍，主要体现为：
- 客服处理流程僵化：72小时退费承诺未兑现导致二次停机
- 收费依据不透明：流量使用量缺乏可验证账单
- 收费项目反复出现：已关闭的电视收费节目仍推送诱导性弹窗
2021年至2025年的投诉记录显示，相同问题在不同时间点重复出现，表明系统性整改尚未完成。
三、解决路径：消费者维权指南
建议采取阶梯式维权策略：
- 初级投诉：立即拨打10010要求取消未授权业务并退费，强调《消费者权益保护法》第五十五条
- 升级处理：通过12315或工信部投诉平台提交书面证据
- 司法救济：收集连续3个月异常扣费记录作为诉讼证据
四、时间线：投诉处理进展追踪
| 时间 | 事件 | 处理结果 |
|---|---|---|
| 2023-03 | 用户首次公开投诉200元异常扣费 | 承诺退费但流程拖延 |
| 2023-11 | 新投诉曝光套餐资费混乱问题 | 未实质性解决 |
| 2025-01 | 违约金争议投诉 | 仍采用模板化回复 |
烟台联通收费争议尚未形成制度性解决方案，消费者需通过多渠道维权施压。2025年2月成功退费案例显示，引用具体法条并坚持投诉可有效追回损失，但根本性解决仍需监管部门介入建立长效监管机制。
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