一、服务态度问题突出
烟台长江路联通营业厅多次因服务态度遭投诉，用户反映工作人员存在以下问题：
- 办理业务时态度冷漠，出现趴在桌上办公等不规范行为
- 拒绝受理未取号用户的销户请求，训斥消费者现象频发
- 对老用户诉求缺乏耐心，强制推荐新套餐替代原有服务
二、资费争议频发
资费问题成为投诉重点，主要表现为：
- 新老用户待遇差异：新用户80元套餐可享500M宽带，而老用户99元套餐仅300M带宽
- 隐形收费项目：存在未经确认开通增值服务的情况，如宽带加速业务自动扣费
- 套餐降级障碍：用户需到营业厅办理复杂手续才能取消升级套餐
三、投诉处理机制缺陷
投诉处理环节暴露系统性缺陷：
- 初次投诉回复模板化，未能解决实际问题
- 二次投诉处理周期长达4天，效率亟待提升
- 缺乏有效补偿机制，仅以话费返还作为主要解决方式
四、用户权益保障不足
用户权益保护存在明显短板：
- 网络质量争议：宽带速率未达承诺标准时缺乏有效补偿方案
- 服务中断差异：用户主动停用仍持续计费，欠费则立即断网
- 信息不透明：套餐内容说明模糊，流量计算缺乏第三方监管
烟台长江路联通营业厅的投诉问题折射出传统通信服务转型中的结构性矛盾。服务质量标准化缺失、价格体系不透明、用户权益保障机制落后等问题相互交织。建议建立用户分级服务体系、优化投诉响应流程、引入第三方服务质量监测，从根本上改善用户体验。
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