一、仪容仪表规范
工作人员须保持职业化形象，具体要求包括：
- 发式整洁，长发盘起并用统一发夹固定，短发不得遮面
- 指甲保持干净，甲油仅限无色或浅色系
- 佩戴眼镜需选用透明镜片，禁止夸张颜色
- 配饰简约，双手戒指不超过一枚，项链须隐藏于工装内
二、服务流程标准
服务过程需遵循标准化程序：
- 实行首问负责制，主动询问用户需求
- 业务办理需记录用户信息并即时反馈处理进度
- 投诉处理须在约定时间内完成闭环管理
| 业务类型 | 响应时限 |
|---|---|
| 咨询解答 | 即时处理 |
| 故障报修 | 30分钟到场 |
三、行为举止要求
服务过程中应做到：
- 使用标准文明用语，禁用”不知道”等推诿用语
- 保持微笑服务，接待时起身相迎，送别时主动相送
- 钱款交接需唱收唱付，票据填写完整清晰
四、环境管理规范
营业场所须维持专业服务环境：
- 公示服务承诺、收费标准及监督电话
- 资料摆放有序，配备老花镜等便民设施
- 设备维护良好，确保叫号系统正常运行
热力营业厅服务规范涵盖形象管理、服务标准、行为准则及环境维护四大维度，通过系统化标准提升服务品质，确保用户获得专业、高效、温暖的供热服务体验。
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