一、业务流程设计存在天然缺陷
东方有线销户流程要求用户必须现场办理且每年需重复操作暂停服务。有用户反映，2024年12月因未及时办理年度暂停，导致自动续费产生额外费用。更不合理的是，系统未设置线上销户渠道，腿脚不便的老年用户2019年疫情期间多次被催缴费用却无法远程办理。
具体流程痛点包括：
- 仅限特定营业厅办理注销业务
- 暂停服务需年审制操作
- 户主身份核验必须线下完成
二、设备归还纠纷成主要障碍
设备回收规则不透明导致用户多次往返。2025年1月有用户携带机顶盒办理时，被临时要求追加归还光猫设备，最终需报警才完成注销。另有案例显示，用户因前业主未移交设备被要求赔偿，经多年折旧仍需支付220元。
设备争议主要源于：
- 过户时未明确设备清单
- 维修人员更换设备无凭证
- 赔偿标准未公示
三、内部系统协调效率低下
中国电信2024年12月的同类案例显示，用户三次到店仍未完成宽带注销。类似问题在东方有线表现为：客服与营业厅信息不同步，用户按线上指引到店后被告知需补充材料；系统处理周期长达两个月，期间持续计费。
| 环节 | 承诺时长 | 实际耗时 |
|---|---|---|
| 设备核验 | 即时 | 2-3次往返 |
| 费用结算 | 3工作日 | 15-30天 |
| 权限审批 | 线上完成 | 需现场签字 |
多次跑腿现象本质是服务设计与用户需求的脱节。从设备管理规则模糊到系统流程割裂，反映出传统广电运营商在数字化转型中的滞后。建议参照2025年移动宽带线上注销经验，建立设备电子档案与远程核验系统，同时优化跨部门协作机制。
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