服务响应效率低下
焦作用户反映车辆被联通线杆砸损后，从事故确认到维修款支付耗时超过40天，期间多次承诺均未兑现。类似情况在宽带拆机业务中同样存在，用户需多次往返营业厅且无法合并办理业务。这种低效处理模式直接导致用户信任度下降。
服务承诺未兑现
营业厅存在虚假承诺现象，有用户投诉流量包续约时被强制要求提供身份证正反面照片，违反工信部个人信息保护规定。更严重的是，公司内部存在系统性服务造假行为，通过技术手段操控用户体验进行虚假宣传。
外包服务影响质量
客服中心人员被外包至第三方公司后，业务培训体系断裂，导致用户咨询问题无法有效解决。这种成本压缩策略使服务质量严重滑坡，员工归属感降低直接影响服务积极性。
业务办理障碍重重
特殊业务取消需线下办理的规定引发争议，用户遭遇以下困扰：
- 视频会员业务取消必须到总营业厅排队
- 同一套餐内宽带无法合并办理拆机移机
- 设备回收后仍持续收取网络费用
焦作联通服务问题本质是管理体系与用户需求脱节所致，突出表现在服务流程冗余、监管机制缺失、成本控制过度三个方面。需建立用户投诉快速响应机制，完善服务标准公示制度，同时加强地市公司服务监管力度。
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