事件背景
2024年下半年起，熊寨营业厅执行《反电信网络诈骗法》过程中，通过大数据监测对异常通信行为实施预防性停机。该措施虽在反诈工作中取得成效，但2025年3月用户投诉量激增，涉及不当停机、复机困难等问题。
投诉焦点
用户集中反映三大核心矛盾：
- 缺乏停机预警：76%投诉者称停机前未收到任何提醒
- 举证责任倒置：运营商要求用户自证清白却不出示封停证据
- 地域限制：强制要求返回归属地营业厅处理
用户权益受损
突发停机导致用户支付受阻、紧急联络中断等次生危机。典型案例显示：
- 用户因停机无法网约车深夜步行回家
- 商务用户错失重要客户导致经济损失
- 老年用户因异地验证困难失联72小时
停机流程缺陷
| 环节 | 用户期待 | 实际执行 |
|---|---|---|
| 停机通知 | 提前24小时预警 | 事后短信告知 |
| 复机方式 | 线上快速通道 | 线下多次核验 |
| 争议处理 | 标准化解决方案 | 客服推诿扯皮 |
改进建议
基于用户反馈提出优化方案：
- 建立三级预警机制：短信+电话+APP推送组合提醒
- 开发全国统一复机系统，支持远程视频核验
- 设置误停机补偿标准，包含话费返还与流量补偿
反诈工作与用户权益保护需寻求平衡点，当前熊寨营业厅采取的”宁可错停”策略已引发信任危机。建议参照提出的精准识别方案，通过技术升级减少误判率，同时建立更人性化的服务恢复机制。
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