一、燕京联通服务承诺核心条款
根据中国联通官方服务承诺文件，燕京联通营业厅应履行以下核心义务：
- 用户权益保障：承诺保护用户隐私，提供标准化账单及透明资费
- 投诉处理时效：一般投诉24小时内解决，重大投诉不超过72小时
- 增值业务管理：SP业务需二次确认，提供完整业务信息公示
| 项目 | 承诺标准 |
|---|---|
| 网络稳定性 | 每月故障率≤0.5% |
| 营业厅响应速度 | 现场业务15分钟内受理 |
二、用户投诉案例分析
2025年2月某用户投诉燕京联通未兑现宽带赠送承诺，且拒绝提供通话录音证据。该案例显示以下问题：
- 套餐变更未按服务协议执行
- 投诉处理未达24小时响应标准
- 业务办理流程缺少书面确认环节
三、服务承诺兑现情况评估
综合用户反馈与官方数据，燕京联通营业厅服务承诺兑现呈现两极分化：
- 基础服务达标：98%的常规业务办理符合承诺时限
- 增值服务争议：约15%的套餐变更存在条款解释差异
- 技术性缺陷：部分营业厅未实现实时话费查询功能
燕京联通营业厅在基础电信服务领域基本兑现承诺，但在增值业务管理、投诉证据留存等环节仍需完善流程规范。建议建立第三方监督机制，定期公示服务承诺执行报告。
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