一、服务流程混乱引发信任危机
燕南路营业厅多次出现工单管理失控问题，用户提前预约的宽带安装服务被无故取消且未获通知，安装人员与客服之间存在信息断层。更严重的是，当用户要求明确解决方案时，不同客服人员给出互相矛盾的答复，例如推诿”小区宽带需扩容”等理由，暴露后台系统与现场服务严重脱节。
- 预约服务无预警取消
- 工单状态查询需多次催促
- 技术部门与前台沟通失效
二、收费项目缺乏透明度
用户反映存在未经明确告知的增值服务扣费现象，特别是老年用户在办理业务时，常被诱导签订包含隐性条款的合约。有案例显示，部分4G套餐用户在未主动升级的情况下，被限制网络接入功能，变相强制要求更换5G设备。
- 套餐变更附加不合理条件
- 流量扣费预警机制缺失
- 设备更换存在捆绑销售
三、投诉处理机制形同虚设
当用户通过12345等渠道投诉时，营业厅常以”向上级反馈”拖延处理，同类问题重复发生未见改进。对比东莞联通营业厅的标准化服务流程——包含双屏确认、VIP专属通道等客户保障措施，燕南路营业厅明显缺乏有效的服务监督机制。
四、与标杆营业厅的服务对比
| 项目 | 燕南路营业厅 | 东莞标杆营业厅 |
|---|---|---|
| 投诉响应时间 | 72小时以上 | 4小时内 |
| 业务办理差错率 | 12.7% | 2.3% |
燕南路营业厅的服务缺陷本质是管理体系滞后所致，亟需建立标准化的服务流程监控系统，并借鉴其他营业厅的成功经验。建议引入第三方服务质量评估，同时加强对老年用户等特殊群体的服务培训，方能重建用户信任。
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