事件背景
2022年4月4日，有用户反映在牟平联通营业厅办理机顶盒取消业务时，取号显示等待18人，但半小时内未完成任何一单业务办理。期间两名窗口服务人员效率低下，且存在工作人员玩手机、态度冷漠等问题。
窗口服务能力分析
根据多起投诉案例，联通营业厅普遍存在以下问题：
- 工作日仅开放2个业务窗口，远低于用户接待需求
- 单笔业务平均处理时间长达15分钟，远高于行业标准
- 缺乏动态窗口调度机制，高峰时段未增加服务窗口
业务流程复杂度
用户办理简单业务（如宽带迁移、套餐变更）仍需到线下营业厅完成，暴露出：
- 线上业务系统未覆盖基础服务功能
- 业务办理涉及多系统切换，操作流程复杂
- 员工培训不足导致操作不熟练
用户反馈与投诉
近年用户投诉数据显示，牟平联通营业厅存在持续性服务问题：
- 2022年：服务态度差、窗口开放不足
- 2023年：业务流程复杂、等待时间长
- 2024年：退款困难、虚假承诺问题
牟平联通营业厅效率问题的核心在于资源配置失衡与数字化转型滞后。建议通过增设智能终端分流基础业务、优化线上服务流程、建立动态窗口调度机制等方式系统性提升服务能力。
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