业务高峰期集中
宽带续费业务常集中在月末/月初的账期时段，大量用户扎堆办理导致排队时间增加。部分用户反映在中午时段办理业务时，需等待超过1小时才能获得服务。
服务流程复杂
宽带续费涉及多个环节：
- 身份核验与套餐确认
- 设备检测与线路测试
- 新套餐协议签订
部分用户因设备迁移需求或套餐变更问题，需反复确认技术细节，导致单次服务时间延长。
设备与系统问题
老旧光猫设备兼容性差，续费后常需重新调试网络参数。有案例显示，用户降速套餐后出现频繁掉线，维修人员需多次上门处理设备问题。此外系统响应延迟也会延长业务办理时间。
人员配置不足
营业厅存在以下人员问题：
- 高峰期仅开放1个服务窗口
- 技术支持人员响应不及时
- 部分员工存在服务怠慢现象
有用户目击工作人员在客户排队时玩手机，且未及时增开服务窗口。
该问题的根源在于资源配置与业务需求的动态失衡。建议采取分时段预约制、增加自助服务终端、优化设备检测流程等措施，结合人员绩效考核机制改进服务质量。
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