一、服务承诺与执行脱节
玫瑰联通营业厅屡次出现套餐内容与宣传不符的争议。用户反映在办理199元冰激凌套餐后，立即遭遇号码风险管控，需要额外完成人脸识别等复杂验证流程。更有用户遭遇宽带套餐被单方变更，19元/月套餐被擅自调整为最低消费89元/月，持续时间长达三年。
- 宽带安装人员爽约且失联，用户多次投诉无果
- 推销人员承诺2年协议期，实际签约变为3年
- 国际漫游业务未经授权开通导致扣费
二、业务办理流程不规范
业务流程漏洞导致用户权益受损的情况频发。有用户归还光猫设备后仍被列入黑名单，营业厅与合作方权限划分不清推诿责任。退费流程存在明显缺陷，用户完成退网后，承诺返还的157元话费历经半年仍未到账。
关键问题表现为：
- 协议签署过程缺乏透明性，电子合同未提示用户确认
- 营业厅与合作代理商权责边界模糊
- 系统数据更新滞后影响业务办理
三、投诉处理机制失效
投诉渠道响应效率与处理结果引发广泛质疑。用户通过12345等平台投诉后，遭遇疑似假冒调解人员介入的异常情况。更有用户反映投诉后虽获得500元话费补偿，但被要求删除网络曝光内容。
- 线上客服缺乏实质处理权限
- 投诉闭环周期长达30天以上
- 经济补偿标准不透明
玫瑰联通营业厅的服务争议折射出运营商在数字化转型中的系统性缺陷。从套餐设计、业务流程到客诉处理，多个环节存在承诺与落地之间的落差。建议建立客户协议二次确认机制、明确代理商管理规范、完善电子证据留存系统，方能在5G时代重建用户信任。
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