一、欺诈消费者行为指控
根据消费者投诉记录显示，北京南环东路营业厅存在多项涉嫌违规操作：
- 未明确告知套餐流量地域限制，导致用户产生意外扣费
- 强制绑定副卡合约时隐瞒费用分摊机制
- 业务办理流程存在信息不对称现象，涉嫌违反《消费者权益保护法》
2024年8月办理的800元年费套餐中，90G本地流量未明确标注使用范围，直接造成用户跨省流量超额扣费。类似案例在绵阳、常德等地营业厅亦有发生。
二、服务态度投诉分析
服务质量问题集中体现在三个维度：
- 业务办理阶段缺乏耐心解释，服务效率低下
- 投诉处理推诿扯皮，要求消费者自行举证
- 售后服务响应迟缓，问题解决周期超15个工作日
典型案例显示，有消费者因副卡扣费争议联系客服时，被要求”自行前往两年前办理点核实”，这种消极应对方式严重违反《电信服务规范》要求。
三、典型案例解析
2024年8月26日投诉案例具有代表性：
- 用户明确告知需求取代校园卡，仍被推荐本地流量套餐
- 副卡费用预缴后仍持续扣费，涉嫌重复收费
- 解决方案仅免除部分费用，未根本解决流量不足问题
该案例暴露套餐设计缺陷与业务人员考核机制问题，与同期绵阳靓号保底消费纠纷形成呼应。
四、监管与改进建议
基于现存问题提出改进方案：
- 建立套餐说明双确认机制，强制业务员宣读关键条款
- 开通48小时消费异议申诉通道
- 将投诉处理时效纳入营业厅KPI考核
建议参照《电信条例》第四十一条要求，定期公示典型违规案例处理结果，强化企业自律。
现有证据表明，环东路营业厅在2024-2025年间确实存在套餐说明不实、费用收取不规范等涉嫌欺诈行为，且服务态度问题已成系统性缺陷。建议消费者留存业务办理录音证据，遇纠纷时可通过工信部申诉渠道维权。
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