服务承诺的核心内容
珠海联通自2024年3月起，围绕“五心服务”推出七大窗口服务承诺，具体包括：
- 暖心微笑服务：营业厅全员签署承诺书，执行五声服务标准
- 贴心高效办理：政企客户经理提供数智专家服务，实现一屏速办
- 放心规范操作：智家工程师承诺专业到家服务，建立标准化流程
- 安心全程负责：投诉处理部门推行首问责任制，承诺100%闭环
- 舒心体验环境：营业厅设置智家体验专区与爱心驿站
承诺兑现的实施路径
为落实服务承诺，珠海联通采取三阶段推进策略：
- 标准化建设：2024年Q1完成全市15家营业厅环境升级，设立5大专区
- 人才保障机制：通过“建功在一线”计划选拔200余名青年骨干下沉服务一线
- 数字化赋能：上线中国联通APP在线办理功能，业务处理效率提升40%
成效评估与用户反馈
据2024年服务监测数据显示：城区5G覆盖率已达98%，乡镇区域提升至80%。在客户满意度方面，窗口服务投诉率同比下降32%，外籍用户通过机场双语专柜办理业务量增长150%。
| 维度 | 2023年 | 2024年 |
|---|---|---|
| 投诉响应时效 | 24小时 | 16.8小时 |
| 老年用户上门服务 | 120次/年 | 300+次/年 |
| 政企服务方案定制 | 45例 | 100+例 |
通过服务标准升级、数字化工具应用与人才体系建设的多维度推进，珠海联通的“五心”服务承诺已在基础网络覆盖、服务响应效率、特殊群体关怀等关键领域实现全面落地。持续优化的客户满意度数据表明，其服务承诺已从书面条款转化为可感知的服务体验。
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