强制消费与霸王条款
2025年2月甘肃兰州用户反映，在办理电视业务取消时，邮电大楼营业厅要求收取100元违约金，且办理过程中未提前告知相关费用条款。类似案例在河南驻马店也有发生，营业厅通过捆绑增值业务限制用户变更套餐，强制消费周期长达两年。
业务办理流程不规范
多起投诉显示营业厅存在以下违规操作：
- 工作人员未经授权操作用户手机办理业务
- 未明确说明套餐变更的违约责任
- 利用免费礼品诱导老年人办理高额业务
售后服务推诿拖延
用户投诉处理存在”三不”现象：不主动解决网络质量问题、不承认收费失误、不及时处理退费申请。如天津用户流量超额扣费投诉后，移动仅愿补偿部分费用，且处理周期长达月余。
消费者维权困境
维权过程中暴露出三大痛点：
- 投诉渠道响应效率低下，平均处理周期超15天
- 营业厅与授权网点相互推诿责任
- 电子证据认定存在技术壁垒
频发的投诉事件折射出服务监管漏洞与考核机制偏差。建议建立省级服务质量监测平台，完善电子协议存证系统，并将用户满意度纳入营业厅绩效考核体系，从根本上解决服务承诺与执行效果脱节的问题。
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