事件回顾：虚假宣传与强制续约纠纷
自2024年5月起，湖北电信古田四路九都府营业厅连续被曝存在虚假宣传行为。消费者反映业务员余某在办理1000M宽带时，隐瞒两年强制合约条款，未告知次年需缴纳4399元费用及断网违约金3600元，导致用户签署电子协议后陷入消费陷阱。类似案例显示，该营业厅还通过“免费安装监控”话术诱导老年用户签订139元套餐，实际产生超额话费且拒绝解约。
核心争议焦点分析
- 格式条款效力问题：电子签约流程未突出显示违约金条款，违反《民法典》第496条格式条款告知义务
- 服务质量缺陷：用户投诉宽带使用期间频繁断网，维修后仍无法满足办公需求，涉嫌违反《电信条例》第41条
- 消费欺诈认定：监控设备与宽带套餐捆绑销售时，业务员隐瞒套餐变更风险，构成《消费者权益保护法》第55条欺诈要件
用户维权难点与解决进展
截至2025年3月，投诉处理呈现三大阻碍：一是营业厅拒绝提供签约过程监控录像，导致举证困难；二是客服系统存在工号造假、账单篡改等违规操作；三是违约金条款执行僵化，即便用户因断网停用服务仍需支付费用。目前工信部已介入调查，但尚未公布具体整改时间表。
法律建议与消费者应对策略
- 保存电子协议签署过程录屏及网络测速记录，依据《电子商务法》第49条主张合同无效
- 通过12300电信申诉平台提交书面投诉，要求省级通信管理局启动行政调解程序
- 联合受影响用户提起集体诉讼，参照已有服务合同纠纷判例主张三倍赔偿
该纠纷暴露电信运营商基层网点管理漏洞，建议消费者优先通过行政申诉渠道推动问题解决，同时注意留存业务办理全过程证据。随着2025年电信服务新规实施，预期监管部门将加强格式合同备案审查力度。
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