服务流程设计缺陷
用户实名认证环节存在严重漏洞，部分消费者反映需重复提交资料且存在信息泄露风险。线下业务办理未明确告知二次回收卡规则，导致用户收到垃圾短信。更有用户遭遇未经确认的增值业务开通，涉及金额自动扣费问题。
套餐资费争议
资费纠纷主要表现为三个层面：
- 套餐升级存在口头承诺与合同条款不符的”免费陷阱”
- 携号转网需支付不合理违约金
- 费用明细不透明，存在隐性收费项目
网络服务质量问题
网络稳定性问题成为投诉焦点，具体表现包括：
- 营业厅覆盖区域出现信号盲区
- 宽带用户高峰时段网速骤降
- 故障修复响应超时，平均处理周期长达72小时
投诉处理机制失效
内部处理流程存在严重漏洞，用户投诉常遭遇：
- 客服人员态度敷衍推诿
- 投诉工单虚假标注”已完成”
- 缺乏有效监督反馈渠道
综合用户反馈可见，汉口营业厅的投诉问题根源在于服务管理体系滞后。建议建立客户服务追踪系统，优化套餐资费公示制度，并引入第三方服务质量评估机制。消费者维权时应保留通话录音、业务单据等证据，必要时通过工信部投诉渠道维权。
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