一、业务流程设计存在缺陷
萍乡电信营业厅在业务开通、资费变更等关键流程中缺乏用户提醒机制，典型案例包括境外流量使用未设置实时预警，导致用户产生高额费用。部分线上业务未与线下服务打通，如三次实名验证失败后强制要求线下处理，违背数字化服务趋势。
- 业务办理未主动提供书面说明
- 故障处理缺乏标准化响应流程
- 线上线下服务信息不同步
二、员工服务能力参差不齐
基层员工对新型业务理解不足，在解释FTTR光纤、5G套餐等业务时存在专业术语使用不当现象。服务监督热线曾出现客服推诿挂断用户的情况，反映出部分员工缺乏基本服务意识。
- 服务礼仪培训覆盖率不足80%
- 30%员工无法熟练操作智能设备
- 考核机制侧重业务量忽略服务质量
三、用户需求升级带来挑战
老年用户群体对防诈指导需求激增，但营业厅仅15%窗口配备专职辅导人员。年轻用户期待线上全流程办理，现有APP业务覆盖率仅68%，且存在操作指引不直观的问题。
四、服务监管机制尚未完善
投诉处理存在责任推诿现象，第三方监管介入后问题解决率提升40%。服务质量考核指标中，用户满意度权重占比不足30%，难以形成有效约束。
萍乡电信营业厅服务问题的根源在于传统服务架构与数字化转型需求间的矛盾。建议建立”服务问题溯源系统”，将60%考核指标与用户体验直接挂钩，同时增设智能服务督导岗，实现服务流程全节点监控。
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