一、岗位职责概述
电信营业员作为服务窗口的核心岗位，需承担以下核心职责：
- 受理客户各类电信业务申请，包括手机开户、套餐变更等基础服务
- 解答业务咨询并处理客户投诉，确保服务满意度达标
- 推广新型增值业务与终端产品，完成月度销售指标
- 执行营业厅环境维护，保持服务区域整洁有序
二、业务办理核心流程
标准化业务流程包含七个关键环节：
- 客户接待：主动问候并确认服务需求
- 业务咨询：全面讲解套餐特性与资费标准
- 资料审核：核验身份证件与合同条款
- 系统操作：准确录入客户信息并完成业务开通
- 费用结算：明确告知支付方式与账单明细
三、客户服务标准规范
服务过程中需遵守以下行为准则：
- 保持标准服务礼仪：规范着装、微笑服务、站立接待
- 执行首问责任制：对客户需求全程跟进直至解决
- 建立客户反馈机制：定期收集服务改进建议
- 严守保密协议：保护客户隐私与通信安全
四、设备管理与环境维护
工作场所维护包含以下具体要求：
- 每日检查业务终端设备运行状态
- 及时上报系统故障并跟进维修进度
- 执行营业厅6S管理标准：整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全
- 定期更新业务宣传物料与价目公示
电信营业厅岗位职责体系通过规范化的业务办理流程与服务标准，构建起客户服务、业务运营、终端销售三位一体的服务体系。从业人员需持续提升业务技能与服务意识，在数字化转型背景下实现服务效能与客户体验的双重优化。
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