一、法律依据与政策规定
根据《中华人民共和国人民币管理条例》第三条，人民币是我国法定货币，任何单位和个人不得以格式条款、通知、声明等方式拒收现金。该条例明确要求电信营业厅等公共服务机构必须接受现金支付。
中国人民银行2020年第18号公告进一步细化规定：
- 人工服务窗口必须支持现金收付
- 线上线下融合场景需保留现金通道
- 自助设备应具备现金存取功能
二、拒收现金的违法性分析
拒收现金行为构成三重违法：
- 违反《人民币管理条例》第三条的强制性规定
- 侵害《消费者权益保护法》赋予的支付选择权
- 破坏金融管理秩序，损害特殊群体权益
| 场景 | 投诉量 | 处理率 |
|---|---|---|
| 线下营业厅 | 327件 | 89% |
| 自助终端 | 152件 | 76% |
三、消费者权益保护机制
消费者遭遇拒收现金时可采取以下救济途径：
- 现场要求提供书面拒收证明
- 拨打12363金融消费权益热线举报
- 通过中国人民银行官网提交电子投诉
四、营业厅合规操作建议
建议电信运营商建立双重保障机制：
- 每个营业网点至少保留2个现金服务窗口
- 对老年客户提供现金预存专项服务
- 定期开展现金收付合规培训
电信营业厅拒收现金行为明确违反现行法律法规，既损害消费者权益又破坏金融秩序。建议运营商完善现金服务基础设施，监管部门加强常态化检查，共同维护人民币法定货币地位。
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