一、岗位职责概述
电信营业厅收单员主要负责终端产品的销售交付与业务办理全流程管理，其核心职责包括：
- 受理客户订单并完成终端设备（手机/宽带设备）的交付验收
- 核对客户身份信息及套餐协议条款的合规性
- 处理售后问题及异常订单的退换货流程
- 维护营业厅商品库存及销售台账登记
二、核心业务流程解析
标准业务办理流程包含三个关键阶段：
- 售前咨询：解答套餐资费、设备参数等问题，需准确掌握最新业务政策
- 交易执行：核对证件真实性，完成系统录入并打印业务单据
- 售后服务：处理设备激活异常、套餐变更申请等后续服务
| 阶段 | 操作要点 |
|---|---|
| 身份核验 | 比对身份证原件与系统数据 |
| 设备交付 | 演示基础功能并确认外观无损 |
三、岗位技能要求
胜任该岗位需具备以下能力矩阵：
- 业务技能：熟练掌握BOSS系统操作及套餐变更规则
- 软技能：具备客户投诉处理技巧与基础销售能力
- 技术能力：能进行设备基础故障诊断（如SIM卡激活异常）
四、常见问题与应对策略
高频问题主要集中在以下场景：
- 证件不符：要求客户提供辅助证明材料（如户口本）
- 套餐争议：调取签约录音并逐项解释条款细则
- 库存误差：执行每日三次盘点核对机制
该岗位要求从业者兼具服务意识与流程管控能力，需通过持续的业务培训提升风险防控水平，特别是在实名制审核与客户信息管理环节需严格执行操作规范。
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