一、服务态度规范
电信营业厅服务人员需遵循以下基本准则：
- 使用标准普通话，保持清晰发音和口语化交流，语气真诚柔和，语速适中（每分钟约150字）
- 主动运用「十字服务用语」（您好、请、谢谢、对不起），避免使用反问或命令式语句
- 为特殊客户群体提供差异化服务，主动推荐优惠政策或套餐
二、环境与设施标准
营业厅需满足以下环境建设要求：
- 显著位置展示行业规范及3处以上公益广告，包含社会主义核心价值观、诚信建设等内容
- 设置禁烟标识并确保非吸烟区无吸烟现象，保持环境整洁和垃圾分类
- 公示标准化服务流程、资费标准及投诉渠道，配备便民服务设施
三、业务办理效率要求
核心业务办理需达到以下服务时效：
- 普通客户电话装机城乡时限≤28日，农村≤38日，平均时限≤15日
- 故障修复响应时间不超过4小时，紧急电话接入保持100%畅通
- 投诉处理实施首问负责制，一般投诉24小时内响应
四、监督与评价机制
服务质量管理包含以下措施：
- 实行三级评分制度（优秀≥95分，良好90-95分，达标80-90分），优秀比例≤5%
- 建立「自评上报、逐级认定」的检查程序，省级单位差额20%认定优秀服务厅
- 每季度开展客户满意度调查，服务投诉处理满意率需达98%以上
电信营业厅文明创建需构建从服务态度到硬件环境的完整标准体系，通过量化指标与动态监督机制保障服务质量。重点需强化服务人员职业素养、优化业务流程效率、完善客户反馈渠道，最终实现提升用户体验与行业形象的双重目标。
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