一、仪容仪表规范
电信营业人员需保持专业形象，执行以下标准：
- 统一穿着公司制服，保持衣物整洁无污损
- 男性员工须每日剃须，发型不触衣领；女性需化淡妆，长发需统一头饰
- 佩戴工号牌于左胸前，饰物佩戴不超过两件且不得夸张
- 禁止涂抹有色指甲油，保持手部清洁
二、服务行为准则
服务过程中需遵守六项基本规范：
- 严禁生硬冷漠态度，保持微笑服务
- 全程使用普通话与文明用语，禁用粗俗语言
- 禁止代用户操作设备或要求客户代劳
- 保持工作台面整洁，不得放置私人物品
- 实时关注客户需求，主动提供业务咨询
三、业务办理标准
业务处理须符合以下流程要求：
- 受理时需验证客户身份信息并二次确认
- 资费说明需使用标准话术，禁止模糊表述
- 业务变更需留存书面确认记录
- 每日营业结束前完成账务核对
四、客户投诉处理
投诉处理执行四步法原则：
- 即时响应：10分钟内受理客户诉求
- 限时处理：普通投诉24小时内完成闭环
- 回访确认：处理完成后48小时内进行满意度调查
<li)精准记录：完整登记投诉要素及客户信息
通过标准化服务流程与规范化管理制度，可有效提升客户满意度并降低运营风险。重点需强化服务意识培养、建立动态监督机制，同时结合智能化服务工具优化业务流程，实现服务质量与运营效率的双重提升。
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