星级服务体系说明
中国电信通过消费贡献、网龄、信用等多维度评定客户星级，建立7级成长值体系：
- 1星：成长值≥600且＜1000
- 3星：成长值≥1500且＜2300
- 7星：成长值≥8000
高星级客户可享受积分倍增、专属客服、紧急复机等差异化服务，其中7星客户积分可达基础值5倍。
营业时间管理规范
依据2025年营业厅规章制度，服务时间安排如下：
| 时段 | 服务内容 |
|---|---|
| 早8:30-9:00 | 设备检查、班前会、环境维护 |
| 早9:00-晚20:00 | 全业务受理 |
| 节假日 | 另行公告特殊安排 |
雨雪天气需铺设防滑地毯，设备故障超过1小时须发布公告指引。
服务流程优化措施
基于服务规范要求，实施三项核心优化：
- 建立全渠道服务标准，包含咨询响应、业务办理、投诉处理等6项指标
- 推行电子工单系统，业务变更处理时限压缩至30分钟内
- 每月开展客户满意度调查，整改周期不超过5个工作日
通过星级服务体系与标准化运营管理的结合，形成以客户价值为导向的服务生态。建议各营业厅在显著位置公示服务承诺，定期开展服务能力培训，确保规范执行的连续性和有效性。
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