一、服务基础规范
电信营业厅服务用语需遵循标准化流程，包括：
- 客户接近柜台时主动问候“您好，请问需要办理什么业务？”并配合手势引导
- 办理业务时保持站立或坐姿端正，与客户保持眼神交流
- 现金交易需执行唱收唱付制度，双手递接物品
二、业务办理流程用语
标准业务流程包含以下关键用语：
- 受理阶段：“请出示有效证件，我马上为您办理”
- 操作等待时：“请稍等，正在为您查询/处理”
- 业务完结时：“已为您办理完毕，请确认信息”
三、特殊情况处理规范
特殊场景需采用差异化服务用语：
- 客户等待焦虑时：“目前处于业务高峰期，我们会尽快处理”
- 设备故障时：“非常抱歉，技术人员将在一小时内到达”
- 客户投诉时：“您的反馈已记录，将在24小时内回复”
四、沟通技巧与礼仪
服务人员需注意：
- 保持每分钟150字左右的语速，使用升调传递热情
- 优先使用开放式提问：“请问您具体需要办理哪项业务？”
- 结束服务时：“感谢选择中国电信，请对我们的服务进行评价”
规范的服务用语体系需涵盖标准化流程、场景化应对和专业沟通技巧，通过明确的用语规范与服务质量监测机制，持续提升客户满意度。
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