服务如春风化雨
王丽独创的「五步服务法」成为行业标杆：展露真诚微笑→主动询问需求→耐心倾听诉求→精准解决问题→跟踪服务效果。2024年8月，她发现独坐营业厅的老人情绪低落，主动询问后得知其因手机故障影响退休手续办理，当即赠送自用手机解困，老人热泪盈眶连声道谢。
- 2024年10月深夜接紧急求助，带女儿为旅客修手机
- 2024年11月主动为环卫工优化套餐并代办业务
- 2025年1月远程指导老人排查网络故障
专业技能树标杆
掌握全业务系统操作手册，实现「三零服务」：业务办理零差错、客户等待零超时、设备操作零失误。在2024年10月的手机维修案例中，她通过「硬件检测→设置排查→SIM卡测试」标准化流程，10分钟内定位并解决故障。
- 每月更新业务知识库
- 建立常见问题速查手册
- 开展新员工带教培训
主动关怀显担当
突破服务时间限制，建立特殊客户服务档案，涵盖独居老人、残障人士等群体。2024年9月为新疆返籍老人建立专项服务通道，2025年1月为视障客户定制语音操作指南。其服务半径从营业厅延伸至社区，每月开展2次移动服务站。
荣誉背后的坚守
工作14年来获「微笑天使」「服务明星」等23项荣誉，保持连续9年用户零投诉记录。2024年客户满意度达99.8%，服务响应速度较行业标准快40%，成为「全国用户满意电信服务明星」候选人。
服务之道的启示
王丽的成功印证：优质服务=专业技能×人文关怀。她将冰冷的通讯服务转化为有温度的情感连接，既解决客户表层需求，更关注深层情感诉求，这种「超越期待」的服务理念，正是赢得客户持续点赞的核心密码。
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