一、服务流程规范
电信营业厅应建立标准化服务流程，具体包含六个核心环节：
- 主动问候客户并引导取号
- 准确识别客户业务需求
- 提供专业解决方案建议
- 规范执行业务受理操作
- 二次确认办理结果
- 礼貌送别并收集反馈
所有服务环节需在5分钟内完成基础业务受理，特殊业务需明确告知办理时限。
二、员工职责划分
营业厅岗位实行分级管理制度：
| 岗位 | 核心职责 |
|---|---|
| 前台接待 | 业务咨询/单据初审/客户分流 |
| 业务专员 | 业务办理/合同签署/系统操作 |
| 值班经理 | 投诉处理/服务监督/动态排班 |
所有员工须遵守首问负责制，全程跟进客户需求直至解决。
三、业务管理规范
建立全流程质量监控体系：
- 实行双人复核制办理合约业务
- 业务单据保存期限不少于3年
- 每日营业结束前完成系统对账
- 每月开展两次业务知识考核
重点业务需通过电子屏公示办理流程和资费标准。
四、投诉处理机制
执行三级投诉响应制度：
- 现场投诉：值班经理10分钟内处理
- 书面投诉：48小时内书面答复
- 重大投诉：成立专项小组72小时闭环
所有投诉需录入CRM系统并生成改进报告。
通过流程标准化、职责明确化、监控体系化的三维管理模式，可实现服务效率提升40%以上。定期开展服务场景模拟演练和客户满意度调查，确保持续优化服务品质。
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