一、争议案例概述
2023年3月发生在黑龙江省鸡东县电信营业厅的消费者投诉显示，工作人员向老年用户推荐399元合约套餐时，未明确告知费用构成与合约期限，仅强调”每月实际支付79元”的临时减免，导致用户发现合约到期后需支付原价三倍费用。类似事件在湖南永州、四川自贡等地均有发生，主要表现为隐瞒违约金条款、虚假承诺套餐优惠等。
二、误导行为主要模式
- 信息选择性告知：仅强调优惠减免，隐瞒合约期限与恢复原价条款
- 文字游戏陷阱：将设备租赁费用包装为”免费使用”，实则绑定违约金条款
- 套餐内容失真：实际资费与宣传存在30%-200%的价格差异
- 协议签署漏洞：在办理其他业务时捆绑签署高额违约金协议
三、消费者应对措施
- 保存业务办理时的录音、合同等证据材料
- 通过12315平台或工信部投诉渠道进行维权
- 要求营业厅提供完整费用明细与合约解释
- 涉及金额超500元可依据《消法》主张三倍赔偿
四、官方回应与争议焦点
电信客服在部分投诉中回应称”将持续优化服务流程”，但消费者质疑该表态缺乏具体整改措施。核心争议聚焦于：①业务办理流程是否存在系统性设计缺陷 ②工作人员考核机制是否变相鼓励违规推销 ③电子协议签署过程是否尽到充分告知义务。
现有证据链显示，鸡东中心营业厅确实存在违反《消费者权益保护法》第二十条的误导消费行为。同类事件在全国多地重复发生，建议监管部门建立电信行业套餐备案审查机制，强制要求营业场所公示完整资费说明，并对老年用户等特殊群体设置消费保护期。
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