一、服务流程体系
电力营业厅标准服务流程包含三大环节：
- 预受理阶段：智能排队系统自动分流客户，支持线上预约与自助取号
- 业务办理阶段：实行”首问负责制”，包含需求确认、方案定制、电子签约等步骤
- 服务闭环阶段：通过满意度评价、电子回单、售后跟踪完成服务闭环
| 组合业务 | 适用范围 |
|---|---|
| 过户+改类 | 低压/高压用户 |
| 销户+退费 | 低压居民用户 |
| 光伏新装+增容 | 分布式电源接入 |
二、标准化操作规范
服务人员需遵循”三声五不”准则：
- 接待规范：迎声（您好）、答声（明白需求）、送声（再见）
- 操作禁忌：不推诿、不怠慢、不顶撞、不越权、不违规收费
应急处理要求突发设备故障时，需立即启用备用窗口，并放置”暂停服务”提示牌，10分钟内完成系统切换
三、核心业务指南
高频业务办理要点：
- 用电申请：高压用户10个工作日内反馈供电方案
- 线上联办：通过”网上国网”实现不动产+供电联动过户
- 费用结算：预存电费退费需核对账户余额与身份证明
跨省通办业务需在2小时内完成异地工单流转，建立三方视频确认机制保障办理合规性
现代电力营业厅通过智能化系统整合服务资源，实现”一窗通办”与”最多跑一次”的改革目标。标准化操作流程与数字化工具的结合，使业务办理效率提升40%以上，客户满意度稳定在98%以上
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