服务设施核查要点
营业场所设施应符合国家电网服务规范要求，重点核查以下项目：
- 醒目悬挂营业厅名称标牌及业务办理指引标识
- 设置客户等候区并配备饮用水、书写工具等便民设施
- 公示营业时间、收费标准及服务承诺公告栏
- 配置自助服务终端且保持设备正常运作
- 宣传资料架完整放置安全用电手册等文件
行为规范检查标准
工作人员服务行为应满足标准化要求，核查内容包括：
- 统一着装并佩戴编号工牌上岗
- 服务过程中使用规范化文明用语
- 业务办理流程符合《用电检查管理办法》要求
- 现场作业时主动出示工作证件并说明来意
- 建立服务评价系统收集客户满意度数据
安全管理专项检查
电力设施安全是检查重点，需验证以下项目：
- 配电设备定期维护记录及运行状态
- 消防器材配备与有效期核查
- 应急照明系统功能测试结果
- 电能计量装置校验周期合规性
- 工作人员安全操作资质证明
客户反馈机制评估
服务质量监督体系应包含多维度的评估机制：
| 检查项目 | 合格标准 |
|---|---|
| 意见簿设置 | 每厅配备且每日查阅 |
| 电子评价器 | 业务办理后自动弹出评分界面 |
| 投诉处理流程 | 48小时内响应并闭环管理 |
通过系统化的设施检查与行为规范监督，可有效提升电力营业厅服务质量。建议建立三级检查机制，结合日常自查、专项督查与客户暗访，持续优化服务流程，将用户满意度提升至98%以上的行业标杆水平。
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