一、服务质量考核指标
服务质量是电力营业厅考核的核心维度，需重点关注客户投诉率与抢修及时率。用户投诉率直接反映服务缺陷，建议设定季度投诉量阈值。抢修及时率应结合故障响应时长和修复成功率进行综合评价，建议采用15分钟响应、2小时修复的基准要求。
- 电压合格率≥99.9%
- 服务响应时长≤5分钟
- 营业厅等候时长≤10分钟
二、业务效率考核指标
业务效率指标应建立多维评价体系，包含售电计划完成率和电费回收率。售电量完成率建议按季度分解目标，设置90%的基准线。电费回收率需区分预付费与后付费场景，建立阶梯考核机制。
- 线损率控制：配电网损≤5%
- 工单处理时效：普通工单24小时闭环
- 业务办理差错率≤0.5%
三、运营管理考核指标
运营管理需涵盖成本控制与信息化建设，设置标准煤耗等能耗指标。建议将信息化系统使用率纳入考核，包括电子渠道业务占比、数据录入准确率等维度。设备管理方面应考核主设备完好率，要求达到98%以上。
四、安全生产考核指标
安全生产实行一票否决制，重点考核设备运行稳定性与事故预防能力。要求全年设备故障停运次数≤2次/台，建立三级安全事件分类考核机制。建议设置安全培训覆盖率、应急预案演练频次等过程性指标。
完整的考核体系应建立服务、效率、管理、安全四维评价模型，采用定量指标与定性评估相结合的方式。建议每季度开展动态考核，结合智能监测系统实现数据自动采集，确保考核的客观性与时效性。
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