服务态度反差引发信任危机
电网营业厅工作人员存在显著的”当面一套背后一套”现象，服务过程中态度呈现两极分化。前台接待时表现热情，但在处理具体业务时却推诿扯皮，这种服务态度反差直接导致用户信任度下降。典型案例显示，有工作人员在客户咨询时承诺”立即办理”，实际却拖延数日未处理。
服务流程存在多重障碍
当前服务流程存在三大突出问题：
- 业务办理强制附加条款，要求用户接受非必要服务项目
- 跨部门协调效率低下，简单业务需多次往返营业厅
- 应急响应机制缺失，突发故障处理流程冗长
信息不透明导致矛盾升级
信息不对称是引发投诉的核心因素。营业厅存在：
- 收费标准公示不完整，存在隐性消费陷阱
- 停电通知渠道单一，预警信息传达滞后
- 业务办理规则解释模糊，不同窗口说法矛盾
电网营业厅服务问题的本质在于服务标准执行偏差与监管机制缺失。建议建立服务过程全记录制度，推行客户评价与绩效考核挂钩机制，同时完善线上服务渠道以分流线下压力。参考银行业适老化服务改进经验，应加强特殊群体服务预案。
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