线上服务升级路径
疫情防控期间，各地电网企业加速推进数字化服务转型，构建“零接触”办电体系。主要措施包括：
- 全面推广“网上国网”APP，实现电费缴纳、业务申请等22项功能线上办理
- 开通95598热线智能应答系统，工单处理时效提升40%
- 建立台区经理微信群，覆盖90%以上居民用户，实时响应用电需求
通过云端服务矩阵，疫情期间线上业务办理率同比提升63%，减少实体营业厅人流量超75%。
供电保障创新举措
针对疫情防控特殊需求，电网企业形成三级应急保障体系：
- 重点单位“双电源+发电车”双保险配置，确保医疗机构持续供电
- 建立防疫项目接电绿色通道，平均接电时间压缩至12小时
- 实施“欠费不停电”政策，惠及230万居民用户
| 设备类型 | 部署数量 | 覆盖范围 |
|---|---|---|
| 应急发电车 | 127辆 | 定点医院/隔离点 |
| 智能巡检无人机 | 356架 | 主干线路 |
| 移动式UPS | 892台 | 核酸检测点 |
典型案例实践成效
福州供电公司通过“线上预警+线下联动”模式，疫情期间实现：
- 15分钟内响应核酸检测点供电异常
- 故障恢复平均时长缩短至45分钟
- 线上工单闭环率保持100%
商洛供电公司推行的“八项服务”举措，保障了287个防疫重点场所的可靠供电，获得地方政府专项表彰。
疫情防控倒逼供电服务体系加速数字化转型，通过构建“云服务+硬保障”双轮驱动模式，既保障了民生用电安全，又实现了服务能效的跨越式提升。未来需持续优化线上服务生态，强化智能设备应用，完善极端场景下的应急响应机制。
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