一、服务流程标准化缺失
供电营业窗口未建立统一服务标准，存在业务办理流程混乱、人员培训不足等问题。据调查，超过60%的用户遭遇过业务开通未经确认的情况，暴露出服务监管漏洞。
| 问题类型 | 占比 |
|---|---|
| 擅自开通业务 | 42% |
| 服务态度差 | 35% |
二、投诉处理机制低效
用户投诉常陷入”客服-营业厅”的推诿循环，平均处理周期超过15个工作日。典型案例显示，同一问题需反复沟通3次以上方能获得初步响应。
- 2024年12月服务延误投诉超期30天未处理
- 2025年3月违约金争议案件积压量同比上升120%
三、责任划分不明确
营业厅与上级部门的权责界限模糊，导致服务质量问题难追溯。约68%的客户投诉涉及多部门协调，但缺乏有效的跨部门响应机制。
- 营业厅仅有业务受理权限
- 技术问题需转交运维部门
- 费用争议需总部审批
标准化建设滞后、处理流程碎片化及责任体系缺失，构成问题积压的三大主因。建议建立服务响应时效考核制度，完善电子工单追踪系统，并通过权限下放提升现场处置能力。
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