一、服务准则与承诺
白云新市供电局营业厅严格遵循《供电营业职工文明服务行为规范》，执行”来有迎声、去有送声”的迎送原则，服务人员在客户到达或离开时须主动问候致意。采用”先外后内”服务模式，优先处理客户需求，确保服务响应效率。承诺低压业务办理时限不超过20分钟，高压业务方案答复不超过3个工作日。
二、业务办理全流程
实行分级服务标准：
- 低压业务（160kW以下）：线上申请→现场勘查→装表接电（2个环节）
- 高压业务：线上申请→供电方案答复→竣工检验（3个环节）
推行”三零”服务：160kW以下小微企业享受零上门、零审批、零投资政策，供电企业承担计量装置及以上建设费用。
三、窗口服务行为规范
服务人员需遵守三大规范：
- 语言规范：使用”请、您好、谢谢”等十字文明用语，禁用服务禁语
- 仪表规范：统一工装、佩戴工牌，女员工淡妆上岗
- 应急处理：遇系统故障需致歉说明，超30分钟故障应登记客户联系方式另约时间
特殊场景处理：无法办理业务时需详细说明原因，争取客户理解与谅解。
四、投诉与监督机制
| 渠道类型 | 具体方式 |
|---|---|
| 现场监督 | 值班长实时巡查，设置领导接待日 |
| 线上评价 | 南网在线APP服务评价系统 |
| 电话投诉 | 95598服务热线24小时受理 |
建立限时响应机制：一般投诉24小时内回复，复杂问题不超过3个工作日。
白云新市供电局通过标准化服务流程、智能化线上平台、规范化行为准则三大体系，构建”一次都不跑”的现代供电服务体系。建议用户优先使用南网在线APP办理业务，享受全天候便捷服务。
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