一、服务流程不规范引发用户不满
用户投诉显示，白河移动营业厅存在多项流程违规行为：
- 办理套餐时未明确告知合约条款，导致用户被捆绑高额套餐长达两年
- 柜面业务操作不熟练，多次重复验证密码仍出现系统错误
- 宽带退订需强制回收设备，否则收取违约金
此类操作流程的不透明性，直接造成用户对服务信任度下降。
二、售后问题处理低效拖延
2024年12月的台风灾害后，用户反映宽带维修出现典型处理失当：
- 首次报修后3个月未实质性修复网络
- 维修人员敷衍性重启设备代替彻底检修
- 断网期间仍全额收取宽带月租费用
此类拖延行为导致用户产生额外流量费用，且缺乏补偿方案。
三、隐瞒条款与强制消费
营业厅存在系统性营销误导问题：
- 虚假宣传“0元购机”实则捆绑高消费套餐
- 承诺免费宽带服务却在后台持续扣费
- 未经同意开通彩铃等增值业务
用户发现异常后，常被要求签订新的消费承诺才能办理降档。
四、人员培训与服务意识薄弱
现场服务存在严重职业素养问题：
- 柜员业务知识欠缺，转品牌操作耗时超1个月
- 对待老年用户缺乏耐心，拒绝提供基础操作指导
- 服务过程中存在玩手机、态度冷漠等现象
此类行为直接违反《电信服务规范》中关于服务态度的要求。
白河移动营业厅的服务质疑源于系统性管理缺陷，包括服务流程监管缺失、售后响应机制失效、营销行为失范及人员培训不足。建议建立第三方监督机制，严格执行30天故障处理周期规定，并通过服务录音回溯制度保障用户知情权。
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