一、业务流程设计缺陷
白滩电信营业厅套餐资费规则复杂，部分套餐存在隐性条款。有消费者反映办理时未获明确告知叠加扣费规则，导致月租费从39元激增至159元。线下业务办理流程冗长，需重复验证身份信息且缺乏自助终端，高峰期平均等待时间超过40分钟。
| 类型 | 占比 |
|---|---|
| 资费争议 | 42% |
| 业务变更纠纷 | 28% |
| 服务态度投诉 | 20% |
二、员工服务意识不足
营业员存在推诿扯皮现象，有案例显示用户要求补卡时，工作人员以”卡未损坏”为由拒绝办理，且态度恶劣挂断客户电话。培训体系存在缺陷，新员工上岗前仅接受3天业务培训，导致解释政策时出现口径不一致的情况。
- 服务用语不规范：使用”公司规定”等推脱话术
- 业务操作失误：错误开通增值服务引发扣费争议
三、第三方合作监管缺失
营业厅与代理商合作存在管理漏洞。有第三方冒充电信员工上门办理”预存返费”业务，通过花呗转账实施诈骗。代理商为完成KPI指标，擅自修改客户套餐内容，事后维权需提供完整通话录音作为证据。
四、投诉处理机制不完善
纠纷处理流程存在闭环缺失，31%的投诉需重复提交三次以上。部分员工为降低投诉率，采取拖延战术超过15日处理时限，导致用户被迫向工信部申诉。满意度回访流于形式，未建立服务改进追踪机制。
- 初次投诉：营业厅内部处理
- 二次申诉：省级电信公司介入
- 最终仲裁：工信部投诉平台
白滩电信营业厅需重构业务流程标准化体系，建立”首问负责制”和48小时限时办结承诺。建议引入AI智能客服前置审核业务协议，同时在营业厅设置独立投诉受理窗口，切实提升消费者服务体验。
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